A Ouvidoria é um espaço de comunicação entre o cidadão e o governo onde você pode registrar suas demandas sobre os serviços públicos.
O que você pode registrar na Ouvidoria: Você pode fazer elogio, reclamação, sugestão, solicitação, informação e denúncia.
Tipos de manifestação de Ouvidoria:
ELOGIO: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.
RECLAMAÇÃO: manifestação de desagrado, uma queixa ou crítica sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público, considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.
SUGESTÃO: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública distrital, ainda que associada a uma reclamação específica.
SOLICITAÇÃO: manifestação que apresenta requerimento de adoção de providência por parte da administração de algum serviço.
INFORMAÇÃO: manifestação em que o cidadão requer informações de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, dentre outras.
DENÚNCIA: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.
O que NÃO é considerada manifestação de Ouvidoria para o Governo do Distrito Federal:
Demandas referentes à esfera Federal ou sobre outros Estados e irregularidades ocorridas entre particulares, sem envolvimento de servidor ou órgão público.
Para registro e acompanhamento de manifestações de Ouvidoria – elogio, reclamação, sugestão, solicitação, denúncia e informação de caráter geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras, utilize um dos canais de atendimento ao cidadão:
Registro de demanda pela internet:
Participa DF : – clique aqui
Registro de demanda pelo telefone 162:
Central 162: de segunda a sexta das 7h às 21h. Sábado, domingo e feriados das 8h às 18h. Ligação gratuita para telefone fixo e celular.
Registro de demanda presencial:
Atendimento presencial: Endereço: SCN – Setor Comercial Norte, Quadra 2, Lote B, Loja nº 120, Asa Norte, Brasília/DF.
Horário: de segunda a sexta-feira, das 10h às 12h e das 14h às 17h.
Prazo de vinte (20) dias corridos para a resposta ao cidadão a contar da data do registro da manifestação
São dez (10) dias para informar ao cidadão as primeiras providências adotadas – (Art . 24 do Decreto nº 36.462/2015)
No máximo mais dez (10) dias para apurar e informar o resultado ao cidadão – (Art. 25 do Decreto nº 36.462/2015)
Exclusivamente para denúncias – poderá haver prorrogação de mais 20 dias (a contar da data do registro), Art. 25 §1º, do Decreto nº 36.462/2015.
Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia
Garantias:
✔ Segurança
✔ Restrição de acesso a dados pessoais
✔ Comunicações, pelo sistema de ouvidoria, sobre o andamento da manifestação conforme prazos legais
✔ Atendimento por equipe especializada.
Registro identificado:
Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de Identidade, Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).
Possibilidade de sigilo conforme Art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015.
Registro anônimo:
É admitido o registro anônimo de manifestações de ouvidorias identificadas como reclamação e denúncias, não sendo possível, entretanto, o acompanhamento delas, sob pena de comprometimento da segurança dos dados e informações nelas constantes.
Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos apresentados são verdadeiros.
Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classificação e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
Custos do serviço prestado: Gratuito
Formas de comunicação e mecanismo de consultas dos interessados sobre o andamento do serviço solicitado: Para acompanhamento, basta ter o número do protocolo e a senha de acesso ao sistema Participa-DF recebidos no ato do registro da manifestação. É possível fazer o registro a qualquer momento.
Procedimento para o caso de não atendimento da manifestação pelo órgão responsável pela resposta: recorrer à Ouvidoria-Geral, que é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria.
➥ LEI Nº 4.896, DE 31 DE JULHO DE 2012 (Dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF)
➥ DECRETO Nº 36.462, DE 23 DE ABRIL DE 2015 (Regulamenta a Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF) –
➥ INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 01, DE 05 DE MAIO DE 2017 (Regulamenta os procedimentos dos serviços de ouvidoria tratados na Lei nº 4.896/2012, Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015 e estabelece instrumentos de responsabilização dos participantes da rede de ouvidorias e áreas envolvidas)
➥ LEI Nº 4.990, DE 12 DE DEZEMBRO DE 2012 (Regula o acesso a informações no Distrito Federal previsto no art. 5º, XXXIII, no art. 37, § 3º, II, e no art. 216, § 2º, da Constituição Federal e nos termos do art. 45, da Lei federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011)
➥ DECRETO Nº 34.276, DE 11 DE ABRIL DE 2013 (Regulamenta a Lei nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216, todos da Constituição Federal de 1988)
➥ INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 02, DE 08 DE DEZEMBRO DE 2015 (Disciplina a divulgação, nos sítios oficiais na rede mundial de computadores – internet, de informações de interesse geral ou coletivo, custodiadas e produzidas pelos órgãos do Governo do Distrito Federal, observado o disposto na Lei Distrital nº 4.990 de 2012 – LAI/DF)
